Tema 7: Psicología aplicada al conductor, relaciones humanas y comunicación
En esta unidad aprenderemos:
En esta unidad nos centramos en la figura del conductor que realiza el transporte de carga, analizando sus capacidades y cómo éstas se ven alteradas con la ingesta de alcohol, drogas o con la aparición de enfermedades o sueño y fatiga al volante. También se trata la prevención de riesgos laborales, la ergonomía en el puesto de manejo y cuál debe ser la actuación del conductor ante una agresión.
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Conductor y Capacidades
Capacidades del conductor
El trabajo de conducir un vehículo está basado en un proceso de recogida continua de información. El conductor analiza esta información y en función de su experiencia toma decisiones que traslada a los mandos del vehículo, por lo que debe tener unas adecuadas capacidades psicofísicas para percibir, procesar y actuar convenientemente.
La información llega al conductor desde su entorno y de su mismo cuerpo. En la recogida de la información se ven implicados los sentidos:
- El tacto: Interviene cuando se sienten vibraciones derivadas del estado del pavimento y de las condiciones ambientales, por ejemplo, el viento lateral.
- El olfato: Puede indicar alguna avería en el sistema de frenado o de los neumáticos.
- El oído: Interviene en el propio proceso de conducir: revoluciones del motor para cambiar de marcha, vehículos de emergencia que se aproximan, vehículos a alta velocidad, etc. El oído es fundamental para el empleo de señales acústicas, tanto del propio vehículo (señalizadores), como de otros usuarios.
- La vista: Es el sentido que tiene más importancia, puesto que es el que más participa en la recogida de información, más del 85%.
La Vista
A través de los ojos se perciben los estímulos ópticos (luz, señales, configuración y estado de la vía, etc.) por lo que es necesario ver, ver bien, saber ver y ver con anticipación y rapidez.
Visión central y periférica
Con la vista se perciben objetos que se encuentran en un campo visual con un ángulo de 140° en horizontal y 110° en vertical (60° por encima de la línea visual y 70° por debajo). Esta capacidad puede verse afectada por factores como:
- La velocidad, ya que el aumento de velocidad estrecha el campo lateral de visión (efecto túnel).
- Los límites físicos de los elementos del vehículo, como el marco del parabrisas.
- Las alteraciones visuales producidas por sustancias químicas (medicamentos, alcohol, drogas, etc.) que no sólo afectan a la conducta sino también la percepción visual de distancias, colores y tamaños.
Factores externos que afectan la visibilidad
Existen otros factores externos que afectan considerablemente a la capacidad visual, dificultando de forma temporal la visibilidad. Entre ellos se pueden destacar:
- La limpieza de los elementos transparentes y los espejos del vehículo.
- Cambios de iluminación en la vía: túneles, zonas de diferente luminosidad, etc.
- Encandilamiento producido por el sol o por las luces de otro vehículo.
Se puede corregir:
- Usando gafas de sol apropiadas.
- Evitando mirar directamente a los focos de los vehículos que circulan en sentido contrario.
- Reduciendo la velocidad al entrar en un túnel y extremando la precaución al salir, anticipando el momento de volver a ponerse las gafas de sol.
- Si el encandilamiento es por el espejo retrovisor interior, se puede accionar el dispositivo antideslumbramiento, cambiar su orientación, poner la mano o desplazar la cabeza.
Si durante la conducción nos cuesta enfocar, es conveniente tomar un descanso inmediatamente.
Saber ver y Espejos Retrovisores
Durante la conducción, además de ver, se debe identificar lo que se ve e interpretarlo en función de nuestra experiencia. En el proceso de selección de información a través de la vista, no solo es fundamental ver bien, es muy importante seleccionar qué es lo que se necesita ver. De todos los objetos que el conductor ve, debe seleccionar aquellos que son más importantes en ese momento.
Para aprender a ver bien, se debe:
- Observar constantemente lo que sucede en el entorno de la vía.
- Mantener constantemente en movimiento los ojos y mirar a lo lejos.
- Aumentar la frecuencia de observación de los espejos retrovisores en función de la velocidad.
Espejos retrovisores
Se debe observar a través de los espejos con frecuencia y brevedad, antes de señalizar y realizar las maniobras y también antes de bajarse del vehículo. Así se determina la posición, distancia y velocidad de los que circulan detrás.
Frecuencia de observación
| Tipo de Vía | Frecuencia |
|---|---|
| Vías Urbanas | Cada 00:05 segundos |
| Interurbanas y Autovías con poco tránsito | Cada 00:10 segundos |
| Interurbanas y Autovías con tránsito denso | Cada 00:05 segundos |
| Autopistas | Cada 00:15 segundos |
El Oído y Capacidades Motrices
El oído es capaz de distinguir entre tonos y ruidos y localizar la dirección y procedencia del sonido. Llevar la música muy alta puede impedir al conductor escuchar, correctamente, los sonidos de la circulación y no podrá, consecuentemente, adaptar su comportamiento.
Se puede decir que las capacidades motoras definen las reacciones coordinadas y la rapidez de movimientos, por lo que el conductor debe tener unas capacidades físicas y psicológicas mínimas de coordinación, actuación (reflejos) y manejo de las extremidades.
Estado físico y mental del conductor
Para poder realizar las tareas de la conducción es necesario mantener una actitud y un estado físico y psíquico óptimos.
El Alcohol
El alcohol es el causante, de forma directa o indirecta de una gran cantidad de siniestros. Los efectos del alcohol dependen del nivel de alcohol que exista en la sangre y a su vez de los factores personales y de las modalidades de ingesta.
Factores personales:
- La forma de tomarlo: la cantidad, la rapidez o el mezclarlo con la comida.
- El peso o la corpulencia (a menos peso, efectos mayores).
- La edad. Los menores de 18 años y los mayores de 65 son más vulnerables.
- El sexo de la persona (una mujer alcanzará mayor tasa de alcoholemia que un hombre).
- La hora del día (se elimina más lentamente durante las horas de sueño).
- Las circunstancias personales (fatiga, somnolencia, estrés).
El alcohol produce en el conductor:
- Un falso estado de euforia, seguridad, optimismo y confianza en sí mismo.
- Un aumento del tiempo de reacción.
- Una reducción del campo visual (efecto túnel).
- Una disminución de la capacidad de reacción y concentración.
- Un aumento de la agresividad.
- Una incorrecta apreciación de las distancias, velocidades y modificación de la valoración del riesgo.
- Bajo la influencia del alcohol: Dosificación superior a 0,3 e inferior a 0,8 gramos por mil.
- Estado de ebriedad: Dosificación igual o superior a 0,8 gramos por mil.
No existe ningún truco para engañar en la prueba respiratoria. La dosificación de alcohol más segura para conducir es 0,0 g/l.
Las Drogas
Las drogas pueden afectar de forma importante las capacidades necesarias para conducir. Los efectos que causan son:
- Comportamiento impulsivo y agresivo.
- Percepción errónea del tiempo y del espacio, y alucinaciones.
- Alteraciones en la visión y disminución de la concentración.
- Aumento del tiempo de reacción.
La Fatiga y el Sueño
La fatiga supone un descenso en la capacidad del conductor. La fatiga puede producir efectos similares a una dosificación de alcohol de 0,5 gramos por mil de sangre.
Síntomas de la fatiga:
El Sueño: Las horas críticas de aparición de la somnolencia son de 3 a 5 de la madrugada y de 2 a 4 de la tarde. El mejor remedio contra la fatiga y el sueño es el descanso. Se tiene que ventilar el interior del vehículo y mantener una temperatura entre 20 y 23 grados centígrados.
Enfermedades y Medicamentos
Las enfermedades y los medicamentos son responsables de una parte importante de los siniestros.
Riesgos según enfermedad:
- Respiratorias (Rinitis, Gripe, Asma): Pérdida de atención, somnolencia, dificultad de movimientos.
- Neurológicas/Mentales (Epilepsia, Depresión, Ansiedad): Pérdida de concentración, descoordinación, somnolencia, agresividad.
- Diabetes: Riesgo de hiperglucemia o hipoglucemia (mareos, desorientación, pérdida de consciencia).
- Cardiovasculares (Hipertensión, Infarto): Mareos, pérdida de consciencia, falta de concentración.
Medicamentos:
- Analgésicos y Antihistamínicos: Somnolencia, visión borrosa, aumento del tiempo de reacción.
- Psicofármacos y Relajantes musculares: Alteración de capacidades psicomotrices, fatiga, mareos.
- Antihipertensivos: Calambres, visión borrosa, alteraciones de equilibrio.
Antes de ingerir un medicamento, hay que tomar precauciones: No automedicarse y no mezclar con alcohol.
Prevención y Ergonomía
La Distracción
Las distracciones son el factor de riesgo que más ha aumentado. Factores que distraen: fatiga, uso del teléfono celular, navegador, comer o fumar.
- Fumar: Los conductores que fuman se ven implicados en el doble de siniestros. El humo genera problemas de visión y el monóxido de carbono disminuye la concentración.
- Teléfono celular: El siniestro más frecuente cuando se habla por teléfono es la pérdida de control del vehículo. Se debe prestar atención a otros peatones que hablen por celular.
Ergonomía aplicada al conductor
La ergonomía trata de adaptar el trabajo a la persona. Ajuste del puesto de conducción:
- Asiento: La altura debe permitir apoyar los talones en el suelo. La distancia debe permitir pisar el embrague a fondo con la pierna ligeramente flexionada.
- Respaldo: Debe estar en posición casi vertical.
- Volante: Si hay airbag, la distancia a la cara debe ser de al menos 25 cm.
- Manos: Posición equivalente a las diez para las dos de un reloj.
Manipulación correcta de cargas
Se considera que la manipulación de cargas superiores a 3 kg ocasiona riesgo. Recomendaciones:
- Apoyar los pies firmemente, separados unos 50 cm.
- Bajar doblando la cadera y las rodillas; no doblando la espalda.
- Mantener la carga pegada al cuerpo.
- No levantar la carga por encima de la cintura en un único movimiento.
Se recomienda no sobrepasar 25 kg en hombres y 15 kg en mujeres.
Ejercicios
Para prevenir lesiones, se recomiendan ejercicios como mover la cabeza adelante y atrás, inclinarla lateralmente, girarla mirando por encima del hombro y hacer círculos con los brazos.
Calidad del Servicio
La principal norma de calidad se debe basar en la satisfacción del pasajero o cliente y de sus expectativas cuando demanda un servicio, que están basadas en:
- Factores que puede controlar la empresa directamente: publicidad, promociones, relaciones públicas, la imagen corporativa, etc.
- Factores que controla la empresa de forma indirecta: opiniones, encuestas o experiencias anteriores.
- Factores que la empresa no puede controlar: opiniones e informaciones espontáneas de los clientes o usuarios.
El concepto de calidad no se basa en lo que la empresa o sus trabajadores consideran como bueno, sino en la experiencia final de sus usuarios o clientes. Esta responsabilidad recae en su mayor parte en el conductor que realiza el servicio.
La actividad del conductor profesional ha evolucionado al mismo ritmo que lo ha hecho el vehículo que maneja. En la actualidad, el conductor no es únicamente el que conduce el vehículo, traslada pasajeros o entrega la carga, sino que es el máximo representante de la empresa de cara al cliente.
La importancia de la imagen
Las empresas, a través de la imagen de marca que ofrecen, pretenden generar en el cliente la expectativa de empresa seria, fiable, competente y con capacidad para prestar un buen servicio. La calidad es el mejor soporte de una marca.
En una empresa de transporte, el conductor es una de las figuras clave en la defensa de la marca, al ser él quien está en permanente contacto con los pasajeros, clientes, cargadores o descargadores, siendo un reflejo, durante la prestación del servicio, de la calidad que la empresa se ha propuesto alcanzar.
La imagen debe cuidarse, en especial:
- En las instalaciones, oficinas y vehículos.
- En los sistemas de comunicación e información.
- Durante la ejecución de los procesos.
- La del personal en contacto con los clientes.
- Para los procedimientos de seguridad.
En el transporte por carretera, cada vez se potencia más la imagen del conductor como el exponente visible de la empresa, a través del cual se dan muestras de verdadero profesionalismo, dedicación y competencia.
Por ello, toda persona relacionada con los usuarios del servicio debe:
- Proyectar una imagen personal, pulcra y seria.
- Mostrar una actitud positiva hacia las personas, buena disposición, cortesía, amabilidad y educación.
- Realizar el trabajo encomendado con profesionalismo y seguridad, transmitiendo a los usuarios confianza y credibilidad.
El conductor y el personal de la empresa en general contribuyen a ofrecer una buena imagen de empresa a través de su aspecto, el lenguaje empleado y su nivel de educación.
Si bien el uniforme no es un elemento fundamental, muchas empresas de transporte lo están implementando como refuerzo de la imagen de marca. De la misma forma que un uniforme bien llevado provoca un efecto positivo, si éste se lleva de mala manera, el efecto negativo es seguro. Tanto si la empresa exige uniforme o no, se debe vestir siempre de forma correcta y limpia, y evitar ir sin camisa, con prendas ostentosas o con imágenes provocativas o soeces.
Actitudes del conductor
- Procurar respetar los horarios.
- Dar muestras de respeto con el medio ambiente desconectando el motor cuando no sea necesario y evitando tirar residuos de cualquier tipo.
- Mantener el vehículo en buen estado de limpieza y conservación.
- Evitar verter críticas públicas sobre su empresa o la empresa cliente, salvo a las personas apropiadas y designadas para solucionar los problemas.
- Frente a situaciones no esperadas con el cliente/pasajero, solicitar ayuda al responsable de la empresa.
- Hacer una conducción segura, racional y respetuosa con el resto de los usuarios.
- Evitar adoptar medidas y soluciones que son competencia de otros, pero hay que actuar como mediadores entre el cliente/pasajero con dificultades y los responsables de la empresa.
- En los transportes que lo requieran, manipular las mercancías y/o equipajes con sumo cuidado, evitando provocar daños a los embalajes, a los envases y a su contenido.
- Demostrar predisposición en el cumplimiento de las diferentes tareas del trabajo relativas a:
- Documentaciones.
- Respeto por los tiempos de conducción y descanso.
- Comprobaciones y mantenimiento del vehículo.
- Procedimientos en las operaciones de carga y descarga, entrega y recepción de la mercancía.
- Protocolos de seguridad.
Nociones sobre la buena comunicación
El trato cortés, la educación y la paciencia son aliados de las buenas relaciones con los pasajeros, clientes y otras empresas como la expedidora y la receptora de la carga.
También es importante que se sigan los procedimientos, y las normas de seguridad establecidos. Si se produjese alguna situación anómala, el conductor debe ponerse en contacto con el responsable correspondiente de su empresa.
En todo caso, se deben evitar situaciones de conflicto con los pasajeros y clientes. Es importante escuchar, sin interrumpir, sus peticiones y reclamos y, si corresponde, remitirlas a la empresa.
La asertividad es una estrategia o estilo de comunicación en el que la persona que lo emplea no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas sino más bien defiende sus convicciones y sus derechos sin lesionar, herir o perjudicar los de su interlocutor. Pretende evitar una comunicación exaltada, cargada de intensidad, culpa, rabia o ansiedad.
La comunicación asertiva incide también en el lenguaje no verbal, incluyendo:
- La postura corporal.
- Los gestos y ademanes.
- La expresión facial.
- El tono de voz.
